Les marques de puériculture investissent de plus en plus les réseaux sociaux pour assurer leur promotion. Mais, sur Facebook ou Twitter il est facile de faire un faux pas. Un petit problème peut rapidement prendre de l’importance, mieux vaut alors être bien préparé pour y faire face. Comment bien gérer une crise sur les réseaux sociaux ? Quelques techniques, bien rôdées, vous permettront de vous en sortir indemne.
Les entreprises peuvent éviter ou contrôler le développement d’une crise sur les réseaux sociaux en prenant quelques mesures préventives :
La tout première précaution à prendre est de créer une cellule de crise, prête à intervenir si un Bad Buzz éclate :
- chaque membre de cette cellule aura un rôle bien défini et saura comment agir et communiquer autour de l’événement ;
- différents scénarios seront élaborés à l’avance et permettront d’apporter une réponse adaptée au moment venu ;
- un plan de communication, soigneusement élaboré, offrira des réponses adaptées face aux attaques. Il devra prendre en compte les particularités de chaque média social et des instigateurs de la crise (clients, blogueurs, etc.).
Assurer une veille permanente des médias sociaux
Gardez toujours un œil sur les réseaux sociaux : une veille efficace permettra d’identifier une information qui pourrait être à l’origine d’une crise et de la prévenir. Il existe différents outils pour créer une alerte (Google Alert), assurer la veille (Scoop it) ou prendre le pouls de votre e-réputation (Klout).
Animer les différentes communautés sociales de l’entreprise
Les entreprises doivent être des membres actifs au sein de leurs différentes communautés sociales, en adoptant les codes propres à chacune d’elles. Elles doivent participer à la vie de ces communautés et les animer pour maintenir un lien permanent avec elle. Si une crise éclate, ce sera le meilleur moyen d’identifier les influenceurs, ou les membres de forums particulièrement actifs, qui sont à l’origine du problème et de pouvoir faire appel à d’autres membres influents pour les neutraliser.
Bien gérer une crise sur les réseaux sociaux : les mesures à adopter en situation d’urgence
Adopter les bons comportements au moment où une crise éclate sur les réseaux sociaux
La veille sociale permettra à la marque de réagir vite afin d’éviter que la crise ne prenne de l’ampleur. Elle devra vérifier l’information qui la met en cause avant toute intervention. L’entreprise devra ensuite prendre contact (en privé) avec la personne qui est à son origine. Il luifaudra agir avec doigté et sang-froid :
- résister à la tentation de retirer l’avis négatif,
- attendre un peu avant d’y répondre pour éviter les réactions épidermiques,
- réagir avec calme,
- laisser les informations circuler et les visiteurs apporter leurs commentaires.
Bien communiquer pendant la crise
Savoir comment communiquer au moment où un Bad Buzz se déclenche est déterminant. N’oubliez pas que tous les regards sont braqués sur vous et attendent vos réactions. Ne décevez pas vos clients :
- mobiliser vos défenses internes : c’est là que la veille sociale déjà mise en place va vous aider à répondre aux critiques ;
- soyez réactif ;
- soyez honnête et sachez reconnaître vos erreurs,
- apporter une solution au problème qui est à l’origine de la crise ;
- proposer une forme de dédommagement et faites circuler la nouvelle sur les réseaux sociaux ;
- conservez le ton habituel de l’entreprise pour communiquer pendant la crise ;
- veiller à pas écorner l’image et les valeurs de l’entreprise.
Adopter les bons comportements une fois la crise passée
Quand la crise se termine et que les choses reprennent un cours normal, c’est le moment de faire le bilan et de mettre en place des mesures correctives, afin d’éviter un nouveau Bad Buzz :
- surveiller particulièrement vos comptes sociaux, car la crise n’est peut-être pas tout à fait finie ; elle peut réapparaître au moment où vous ne vous y attendrez pas ;
- tirer les enseignements de cette crise et apporter les améliorations pour éviter que cela ne se reproduise.
L’exemple d’une crise sur les médias sociaux bien gérée
Certaines marques se sont très bien sorties d’une crise sur les médias sociaux. Il y a quelques années, La Redoute a publié une photo représentant des enfants, avec en arrière-plan un homme en tenue d’Adam. L’entreprise victime d’un Bad Buzz a su tirer parti de ce mauvais pas en exploitant son erreur pour la transformer en une forme de publicité gratuite.
Pour une marque de puériculture, gérer une crise sur les réseaux sociaux est un moment particulièrement délicat, car il touche un domaine sensible, celui des enfants. Mais en étant bien préparée, l’entreprise peut se sortir d’un Bad Buzz et même en tirer parti en faisant preuve de sang-froid et de réactivité.
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