Les clients manquent souvent d’accompagnement pour concrétiser l’achat d’un produit ou d’un service sur internet. Le live chat vient combler ce manque. Le live chat offre aux visiteurs des réponses rapides et personnalisées, ce qui améliore l’expérience visiteur et, plus largement, contribue à donner une image positive de l’entreprise.
Qu’est-ce qu’un live chat ?
Le live chat est un outil intégré au site web qui permet de communiquer en direct avec le service clientèle, un peu comme une messagerie. Le live chat est matérialisé par une fenêtre de discussion qui s’affiche généralement en bas à droite de la page visitée. Les clients préfèrent ce mode d’interaction, jugé plus simple, plus rapide et plus efficace que le téléphone ou l’email.
Quels sont les principaux atouts du live chat ?
Le live chat est un moyen d’entrer en interaction avec de nouveaux visiteurs, de nourrir la relation avec les clients fidèles et, plus globalement, d’aider les personnes qui hésitent à prendre une décision. C’est donc un outil de conversion et de fidélisation. En dialoguant avec les visiteurs, on peut identifier leurs besoins et leur proposer des solutions personnalisées. On peut utiliser le live chat pour stimuler les ventes en proposant des offres personnalisées, des produits ou des services complémentaires.
Pour les e-commerçants, le live chat est un moyen d’accompagner les visiteurs pendant leur parcours d’achat, de lever leurs doutes, et d’éviter de nombreux abandons de panier. Le live chat se présente également comme un outil de qualification de prospects : un logiciel de live chat peut donner accès à des données sur les visiteurs (nom, adresse email…) qui peuvent être utilisées ultérieurement pour améliorer la stratégie marketing de l’entreprise.
Comment offrir une assistance non-stop ?
Il paraît difficile d’être présent 24h/24 et 7 jours/7 pour répondre aux questions des clients. Pour pallier cette difficulté, on peut les tenir informés des horaires de fonctionnement du live chat en les affichant sur le site et dans la boîte de dialogue. Pour proposer un accompagnement en dehors des horaires d’ouverture, on peut compléter le live chat par un chatbot. Il propose des réponses automatiques aux questions les plus fréquemment posées par les visiteurs. En combinant un support humain et un chatbot, on peut offrir l’assistance souhaitée par les clients.
Comment installer un live chat ?
Inutile d’être un spécialiste de l’informatique pour installer un live chat sur un site web. Il n’y a rien de très complexe et c’est possible sur la plupart des sites, qu’ils soient sous WordPress, Joomla, Shopify ou autres : il suffit d’installer un des plugins de chat proposés par ces plates-formes. L’autre solution consiste à installer un logiciel de chat en ligne, comme Chatra, Zendesk, Brevo, etc.
Une fois le plugin installé, il est recommandé de personnaliser la fenêtre de chat pour l’intégrer aux codes visuels du site et à son mode de communication. En intégrant une photo, on humanise la boîte de dialogue. Pour encourager le visiteur à la prise de contact, ne pas oublier un call-to-action adapté à la page sur laquelle il se trouve.
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