Les avis consommateurs jouent un rôle décisif dans la prise de décision d’achat : 74 % des internautes ont déjà renoncé à un achat après avoir lu un avis négatif, alors qu’ils sont 41% à avoir effectué un achat après avoir lu un avis positif.1 Obtenir des avis favorables est plus que jamais un moyen de rassurer la clientèle et de se faire une place dans le secteur hyper concurrentiel du commerce en ligne.
Les avis certifiés, un enjeu de taille pour l’e-commerce
Ouvrir une boutique en ligne est assez simple. C’est en partie de cette simplicité que l’e-commerce doit son développement à grande échelle. Pour réussir à faire face à cette concurrence féroce, l’e-commerçant doit apporter la preuve qu’il est aussi fiable que n’importe quel magasin traditionnel ayant pignon sur rue. Loin d’être un simple gadget, les avis client se présentent comme un des plus sûrs moyens d’attester de la fiabilité d’un site marchand et de rassurer la clientèle encore hésitante.
La fraude, le grand problème des avis client
Pour l’e-commerce, le nerf de la guerre est d’obtenir un maximum de retours favorables. Il est alors bien tentant, pour certains sites marchands peu scrupuleux, de créer de faux avis client vantant les mérites de leur entreprise. Une enquête réalisée par la DGCCRF2 en 2016 relève que sur 60 entreprises contrôlées, 35 % des avis étaient non-conformes. Devant l’ampleur de la fraude, les consommateurs, de mieux en mieux informés, doutent de plus en plus des avis publiés.
Quelle solution de certification d’avis choisir ?
Pour rassurer les clients, la seule solution est de faire appel à un tiers de confiance certificateur, pouvant attester de l’authenticité des avis déposés. Cette étape est maintenant essentielle pour gagner la confiance de la clientèle, et, plus globalement, pour travailler l’e-réputation de l’entreprise. De nombreux organismes de certification d’avis sont présents sur le marché : Avis Vérifiés, Ciao, Fia-net, e-komi, Trustpilot, Foxrate sont quelques-uns des plus populaires. Pour ce qui est du coût, nous pouvons vous donner un aperçu des tarifs pratiqués par deux solutions très répandues :
- Avis Vérifiés propose des formules allant de 59€ à 799€/mois,
- Trustpilot propose une formule d’essai gratuite, ses formules payantes s’échelonnent ensuite de 115€ à 320€/mois.
Même si cela représente des dépenses non négligeables pour les e-commerçants, il s’agit d’un investissement permettant de pérenniser leur activité de manière efficace. Il sera dorénavant bien difficile pour une petite boutique en ligne, surgie de nulle part, de se passer de ces intermédiaires de confiance.
Sources : 1. Baromètre annuel 2014 du C to C PriceMinister-Rakuten & La Poste – 2. Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes.
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