Comment l’e-commerce et les magasins spécialisés peuvent-ils être complémentaires ?

L’e-commerce affiche une belle santé et poursuit sa progression, année après année. En France en 2016, celui-ci affiche une croissance de 12 %, pour un chiffre d’affaires de 70 milliards d’euros. Le dynamisme affiché par les 200 000 sites marchands répertoriés en France annoncerait-il la fin des boutiques physiques et des magasins spécialisés ?

Le commerce en ligne va-t-il avoir raison des magasins spécialisés ?

Les clients sont maintenant rompus aux modes de consommation physique et numérique et apprécient de pouvoir passer de l’un à l’autre. Même si on a cru un temps qu’internet allait signer la mort des magasins physiques, ces deux façons de consommer s’avèrent en réalité plus complémentaires que concurrentes. Les clients aiment voir un article avant de l’acheter :

70 % des clients vont en magasin avant d’acheter sur internet !

Dans le secteur de la puériculture, à haute charge émotionnelle, cet aspect prend toute son importance. Les parents apprécient de voir ou tester les articles qu’ils vont acheter à leur bout de chou, ou de trouver conseil auprès d’un spécialiste, lorsqu’il s’agit de l’achat d’un équipement important.

Les e-shops : un choix large et des prix plus attractifs que ceux des boutiques spécialisées

Le client moderne est exigeant. A l’affût des bonnes affaires, il utilise les moyens qui lui sont proposés pour optimiser son achat, ainsi :

92 % des clients se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin.

L’e-shop propose un choix plus large que celui proposé en boutique et des gammes différentes. Après avoir vu l’offre disponible en magasin, le client peut commander sur le site le produit parfait. Au besoin, il pourra être livré dans le point de vente physique, ou y faire un échange si le produit ne lui convient pas.

Ces e-shops qui se toquent de points de vente physique

Des boutiques pure-players, c’est-à-dire ne disposant d’aucun magasin physique, en ouvrent à présent pour doper leurs ventes. C’est le cas d’Amazon, figure emblématique de la vente en ligne, qui ouvre des boutiques physiques aux Etats-Unis, depuis 2015 (et bientôt en Europe). Bien loin de reléguer la boutique en “dur” au rayon des antiquités, les e-shops permettent l’ouverture de nouveaux points de vente physiques qui font office de vitrine.

L’importance de la boutique spécialisée pour l’expérience de marque

L’expérience de marque joue un rôle déterminant dans la fidélisation du client. L’acte d’achat répond à certains critères objectifs, tels que le prix ou la qualité, mais aussi à des critères plus subjectifs, comme celui de l’attachement à la marque. Il est difficile pour une boutique en ligne d’agir sur l’affect du client, le magasin physique a ce pouvoir là.

E-commerce et magasin spécialisé font maintenant partie de l’ordinaire des clients, qui utilisent l’un et l’autre pour parfaire leur parcours d’achat. Ces comportements n’annoncent pas la fin programmée des boutiques physiques, mais l’adaptation de leur offre à de nouveaux besoins.

Source : MBA MCI