E-réputation : quels enjeux pour votre entreprise ?

Que savez-vous de l’e-réputation de votre entreprise ? Quelle image véhicule-t-elle sur internet et les réseaux sociaux ? La généralisation de l’usage des outils numériques a rendu nécessaire la gestion de l’e-réputation. C’est même devenu une préoccupation centrale pour de nombreuses marques, une mauvaise e-réputation pouvant impacter lourdement sur leurs ventes, voire remettre en cause leur pérennité. Mieux vaut donc se préoccuper d’e-réputation avant qu’elle ne devienne réellement un sujet de préoccupation. 

 

E-réputation : pourquoi toutes les entreprises sont concernées ?

L’e-réputation n’est pas uniquement l’affaire des e-commerçants et des prestataires de service présents sur le web ; même les entreprises qui ne sont pas digitalisées ont une e-réputation. Tout simplement parce qu’il n’existe aucun moyen d’éviter que les clients aient un avis sur une marque ou ses produits, et qu’ils le partagent sur une plate-forme quelconque. L’e-réputation concerne donc l’ensemble du monde entrepreneurial ; les entreprises de toute taille, et même celles qui ne sont pas présentes sur internet.  

L’e-réputation, au cœur du parcours d’achat

Que l’on ait besoin d’acheter une poussette pour son enfant ou de réserver une semaines de vacances, cette démarche ne se fait pas sans avoir fait un détour par internet. Et là, après quelques repérages sur l’offre disponible, le prospect se renseigne sur la fiabilité du commerçant ou du prestataire, la qualité de ses produits, l’efficacité du service client… Bref, il cherche à savoir si le professionnel a une bonne e-réputation, et cela va lourdement impacter sa décision de lui faire confiance… ou pas. 

 

E-réputation et réseaux sociaux

Le réseaux sont des outils puissants pour gérer l’e-réputation des marques, mais c’est une arme à double tranchant : bien utilisés, ils peuvent favoriser leur rayonnement ; ignorés ou mal utilisés, ils peuvent nuire gravement à leur image. Une homme avertit en vaut deux, dit le proverbe (ça marche aussi pour les femmes). En déployant une présence sur les réseaux sociaux, les entreprises peuvent savoir ce que l’on dit sur elles, ce qui leur permet d’adapter leur stratégie ou de réagir vite en cas de “problème”. Chaque réseau a ses audiences et ses codes. Attention, donc, à ne pas commettre d’impair ! On ne s’adresse pas de la même manière à l’ado présent sur TikTok, à la jeune maman instagrammeuse, ou au client plus mature présent sur Facebook… Travailler l’e-réputation, c’est aussi savoir s’adapter à son audience. 

 

Avis client négatifs et e-réputation

Témoignages, avis clients et autres retours d’expérience, tout ce qui peut participer à l’e-réputation positive de l’entreprise est vivement sollicité. A l’inverse, les retours négatifs peuvent donner des sueurs froides aux entreprises qui en sont victime. Il est pourtant illusoire d’espérer satisfaire tous les clients. Il y aura forcément quelques retours négatifs (il donne d’ailleurs une forme d’authenticité aux avis déposés). La pire des choses est de rester sourd aux avis négatifs, même si la demande émane d’un client de mauvaise foi ou impossible à satisfaire. 

La bonne attitude consiste à tenter de résoudre le problème. Par ailleurs, cela envoie un signal positif au prospect hésitant : cette entreprise a à cœur de satisfaire ses clients ; en cas de problème, il sera toujours possible de trouver un arrangement… Amadouer les clients insatisfaits, c’est bien, mais il ne faut pas oublier de chouchouter les clients fidèles ; ils sont vos meilleurs ambassadeurs ! Ils révèlent les pratiques qui leur apportent le plus de satisfaction et celles qui restent à améliorer. Surveillez bien les indicateurs de performance de satisfaction client. S’ils sont au vert, c’est le signe que votre e-réputation l’est aussi. Dès qu’ils passent à l’orange, réagissez vite, avant qu’ils ne passent au rouge !