Les réseaux sociaux prennent désormais une place importante dans notre quotidien, comme en témoigne les chiffres de notre utilisation. En octobre 2018, on comptabilisait 25,9 millions de visites uniques par jour sur Facebook, 7,3 sur Instagram, 3,5 sur Twitter ou encore 8,2 sur Snapchat.
En parallèle de ces nouveaux usages, de nouveaux phénomènes sont apparus. Parmi eux, l’un des plus importants est probablement celui des influenceurs marketing. Ils offrent de nouvelles opportunités pour les entreprises grâce à une communauté plus forte et une plus grande proximité. De même, il est désormais plus facile pour un client de donner son avis à son entourage et d’avoir un impact important sur l’activité d’une entreprise.
L’univers de la famille n’est pas épargnée par ces phénomènes et certaines parents deviennent de véritables ambassadeurs de marque. Toutefois, peut-on parler d’une recommandation parentale et comment la mesurer le cas échéant ? Pour répondre à cette question, Bilbokid s’est penché sur le NPS et la recommandation parentale.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
La définition du NPS
Le Net Promoter Score, plus généralement simplifié NPS, est l’indicateur qui permet de mesurer la satisfaction, la fidélisation et la recommandation client. L’objectif de cet indicateur est d’identifier différents profils et de prendre les mesures adaptées à chacun d’eux.
Le NPS, c’est simplement la question posée en fin d’un questionnaire ou d’une enquête. Vous savez, la question qui vous demande si vous êtes prêt à recommander une marque ou un service à un ami ?
Sur une échelle de 0 à 10 (10 étant très probable), recommanderiez-vous notre site à votre entourage ?
L’interprétation des résultats
Pour cela, il suffit de déterminer 3 groupes distincts de répondants. En règle générale, les groupes se présentent de la manière suivante :
● Les détracteurs donnent une note inférieure à 6
● Les neutres (ou passifs) donnent une note de 7 ou 8
● Les promoteurs donnent une note supérieure à 9
La suite du calcule reste simple : vous devez simplement soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Vous allez alors obtenir un score situé entre -100 et +100. Plus le score est élevé, plus le niveau de recommandation est fort. Cela signifie que vos clients ou influenceurs sont de véritables ambassadeurs de marque.
Qu’entend-on par recommandation parentale ?
Quels facteurs l’incitent ?
La recommandation parentale, quant à elle, peut être définie comme le bouche à oreille des parents auprès d’autres parents. Autrement dit, il s’agit de parents qui parlent d’une marque à leur entourage ou à leur audience.
Plusieurs facteurs entrent en ligne de compte pour la recommandation parentale. Le premier d’entre eux est la satisfaction. Elle peut être propre à l’utilisation d’un produit, mais également liée à une expérience d’achat. Si le parcours d’achat est simplifié et que le parent se sent accompagné, alors la probabilité qu’il recommande est plus grande.
Le second facteur qui influence la recommandation parentale est le programme de fidélité mis en place. Il peut s’agir d’un programme d’affiliation ou d’un système de parrainage. Chacun d’eux permet de développer le bouche à oreille des parents en échange d’une récompense.
L’affiliation est un outil marketing qui consiste à rémunérer une personne disposant d’une audience. Le parrainage client encourage à partager une offre auprès de leurs amis. La différence principale réside dans l’audience ciblée : l’affiliation atteint un plus large public que le parrainage.
Comment se manifeste la recommandation parentale ?
La recommandation parentale dépend donc des facteurs cités précédemment. Ainsi, selon le programme mis en place, elle va se manifester de manières différentes. En effet, si vous lancez un programme de parrainage, d’affiliation ou si vous n’avez aucun programme, les canaux de la recommandation parentale vont différer. Ainsi l’impact sera également différent.
Le programme d’affiliation
En cas d’affiliation, les parents disposent déjà d’une audience ce qui signifie qu’ils sont actifs et qu’ils produisent du contenu. Ils sont suivi par une communauté pour leur activité. Dans ce cas là, la recommandation parentale se fait au travers des outils qu’ils utilisent habituellement.
Les principaux outils utilisés sont les réseaux sociaux ou le blog. Les premiers permettent aux parents de communiquer en temps réel avec leur communauté et ainsi d’avoir un impact immédiat. Les blogs requièrent plus de temps, mais ils apportent un sentiment d’expertise supplémentaire.
Le programme de parrainage
Pour le parrainage, la recommandation parentale s’effectue principalement sur les messageries privées. On peut notamment citer les emails, les SMS ou encore les messageries propres à chaque réseau social.
Cela s’explique simplement par le fait que le parrainage s’adresse à l’entourage proche (famille, amis, collègue). Toutefois, il n’est pas impossible que les parents décident de mettre en avant l’offre de parrainage directement sur les réseaux sociaux.
L’absence de programme
Dans le cas d’un bouche à oreille sans programme spécifique. La recommandation parentale sera difficile à identifier et à provoquer. Vous ne savez si vos clients sont prêts à parler de vous et s’il le font.
C’est d’ailleurs en cela qu’il est important de combiner le NPS et la recommandation parentale. L’indicateur va permettre de connaître le niveau de la recommandation et ainsi de prendre des mesures pour l’inciter (enquêtes de satisfaction, amélioration de l’expérience d’achat, …).
Toutefois, le NPS et la recommandation parentale peuvent être associés à d’autres outils marketing tels que le parrainage. En effet, si un client vous attribue une note de 10/10, alors cela signifie qu’il est prêt à vous recommander. Il suffit alors de le rediriger vers le parrainage pour l’inciter à le faire.
Article rédigé en collaboration avec We Love Customers.
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