Les avis clients, une nouvelle forme de publicité
Les avis clients, c’est un peu la version numérique du bon vieux bouche à oreille. Cela veut dire qu’il se répand plus vite et que son impact est beaucoup plus fort. Les retours d’expérience positifs sont un bon coup de pub pour les marques ! Cette forme de publicité est plus appréciée que la pub traditionnelle, parce que les consommateurs la jugent plus crédible. Les réseaux sociaux lui offrent une caisse de résonnance incroyable ! En partageant les avis clients sur les réseaux sociaux, les marques apportent du contenu frais à leurs pages sociales, les rendent attractives, ce qui contribuent à l’engagement des audiences et à leur notoriété dans la sphère social media. Elles ont tout bon !
Les avis clients négatifs ? Même pas peur !
L’un des freins à la mise en avant des avis clients est la crainte d’avis négatifs et de leurs effets sur l’e-réputation des marques. Tout le monde préfère les louanges aux critiques, mais tout commentaire, même négatif, est a priori intéressant. Les avis négatifs permettent aux marques de mieux comprendre les besoins de leur clientèle et d’adapter leur offre. Par ailleurs, il peut paraître suspect de n’avoir que des avis positifs, le consommateur pouvant y voir une connivence quelconque…
Seuls les avis négatifs ignorés, ou mal gérés, peuvent avoir un réel impact sur l’e-réputation de la marque; les autres peuvent même contribuer à l’améliorer. Les clients qui ne sont pas totalement satisfaits peuvent changer d’avis s’ils voient que leurs remarques sont prises en compte. Si une solution leur est proposée, leur expérience négative peut s’en trouver totalement transformée : la marque peu recommandable devient une marque fiable et à l’écoute de sa clientèle, qu’ils n’hésiteront pas à recommander à leur entourage.
Comment gérer les avis positifs ?
On peut penser qu’il suffit de se réjouir d’un avis positif et qu’y répondre n’est qu’une perte de temps. Eh bien, non ! il faut au contraire prendre le temps de répondre au client satisfait. Ce client fidèle et enthousiaste contribue à la bonne e-réputation de la marque, et c’est un allié à dorloter. En lui répondant, on amplifie la puissance de son retour positif, qui aura une plus grande efficacité auprès des prospects hésitants. La marque donne une image sympathique, bienveillante avec sa clientèle, des signaux très positifs pour son e-réputation.
Les avis en ligne et l’expérience client
L’expérience client est au cœur de la stratégie d’acquisition, de conversion et de fidélisation des marques. Les avis clients laissés sur les réseaux sociaux (Instagram, TikTok, Facebook…), les moteurs de recherche (Google, Bing…) ou les plates-formes de recueil d’avis (Avis vérifiés, Trustpilot…) contiennent de précieuses informations pour améliorer l’expérience client, notamment pour le commerce en ligne : efficacité du service client (réactivité, pertinence des réponses apportées), adaptation du catalogue produits aux besoins de la cible, nouveaux services, améliorations du site (vitesse, ergonomie, fluidité), etc. En prenant en compte les remarques les plus couramment exprimées par la clientèle, on peut mieux coller à ses besoins et la fidéliser !
*Easy Panel Testntrust
Comment