5 priorités pour répondre aux attentes des clients de l’e-commerce
Savez-vous ce qu’attendent réellement les clients des sites de vente en ligne ? Découvrez les priorités pour leur procurer une expérience client parfaite !
- Mieux qu’une marque, une expérience !
Avez-vous remarqué la très grande ressemblance de nombreux sites marchands ? Même design, même couleurs, mêmes arguments, mêmes produits… En fait rien qui puisse faire la différence dans un secteur pourtant très concurrentiel. Les consommateurs ne viennent pas sur un site marchand que pour acheter un produit. Ils souhaitent y vivre une expérience ! Elle repose sur une parfaite connaissance du client cible et un storytelling adapté à ses spécificités.
- Un site adapté aux besoins des clients
Les clients souhaitent trouver ce qu’ils cherchent rapidement. Un site lent, une interface complexe, et tout ce qui peut retarder leur navigation les fait fuir. Ils apprécient au contraire un accès rapide au produit, un moteur de recherche efficace et des filtres qui leur permettent d’accéder à une sélection de produits qui répond à leurs attentes. Ils souhaitent avoir des informations détaillées sur les produits, de vrais conseils pour les guider dans leur achat, des photos de qualité qui leur permettent de voir le produit sous plusieurs angles et des produits associés qui leur sont vraiment utiles.
- Une livraison souple et adaptée au client
La livraison est l’un des points de douleur les plus souvent exprimés par les clients. Ils veulent trouver un mode de livraison qui correspond à leurs besoins et leur style de vie. Il y a les clients pressés, ceux qui souhaitent pouvoir retirer leur colis à tout moment, ceux qui souhaitent être livrés à domicile, etc. Pour répondre à tous ces profils de clientèle, le site marchand doit proposer des modes de livraison souples et variés.
- Différents moyens de paiement
Après avoir déployé tant d’efforts pour accompagner le client jusqu’au paiement de sa commande, il est vraiment dommage de le perdre juste parce qu’il ne trouve pas le mode de paiement qui lui convient. Et pourtant, les abandons de panier sont fréquents à ce stade du parcours d’achat. Le site doit pouvoir garantir la sécurité de la transaction. Il doit aussi mettre à la disposition du client plusieurs modes de paiement, sans oublier les solutions de paiement mobile (Apple Pay, Paylib…), ainsi que le paiement fractionné, très apprécié de la clientèle.
- Publier des avis clients
Les avis clients font partie du parcours d’achat des consommateurs. Ils permettent aux clients de faire le bon choix et ils les rassurent sur la fiabilité du site marchand. L’affichage d’une note globale sous forme d’étoiles ne leur suffit pas. Les avis accompagnés d’un commentaire renforcent leur confiance. S’il y a une photo, c’est encore mieux. Ils apprécient également d’en savoir un peu plus sur le profil de la personne qui a laissé l’avis (sexe, âge, localisation, détails du produit commandé…). Ils accordent davantage de crédit aux avis récents. La date de publication de l’avis est donc importante. Enfin, les clients doivent pouvoir accéder facilement aux commentaires négatifs.
La Fédération e-commerce et vente à distance (Fevad) prévoit une forte progression des ventes en ligne en 2025 avec le franchissement de la barre des 200 milliards d’euros de chiffre d’affaires. C’est le moment de peaufiner votre stratégie marketing pour bénéficier pleinement de l’essor de l’e-commerce !
*Source : Fevad – Bilan annuel de la vente en ligne 2022
Comment