La foire aux questions, à quoi ça sert ?
La FAQ est une page d’un site internet entièrement consacrée aux questions des visiteurs. Elle doit répondre à leurs besoins de précision, lever leurs doutes et inquiétudes, être la plus complète possible. Même s’il paraît difficile d’être exhaustif, avec une FAQ bien pensée, on peut répondre aux questions les plus courantes. Cette rubrique devient alors un outil de conversion et de référencement, et permet d’alléger la tâche du support client.
Utiliser la FAQ comme outil de conversion
Caractéristiques précises d’un produit ou d’un service, montant des frais de port, délais de livraison, moyens de paiement…. quel visiteur n’a pas déjà renoncé à un achat faute de trouver l’information lui permettant de finaliser sa commande. Une foire aux questions bien pensée aurait permis de répondre à ses questions légitimes, de lever les freins, et de le… convertir ! La FAQ est bel et bien un outil de conversion. En rassurant le client, elle renvoie également l’image d’une marque qui prend soin de sa clientèle, connaît bien ses besoins et sait répondre à ses interrogations.
La foire aux questions, l’alliée du service client
Un service client réactif est à la base même d’une expérience client réussie. Même si une foire aux questions ne peut se substituer au service client, elle le complète efficacement. Elle offre l’avantage d’être accessible immédiatement et en non-stop, 24h/24 et 7j/7.
FAQ et référencement naturel
On n’y pense peut-être pas toujours, mais la foire aux questions est un outil de référencement. Bien sûr, il faut prendre soin de bien la structurer, de définir des mots clés pertinents et de les insérer dans les questions et la méta description. Par ailleurs, les internautes effectuent de plus en plus leurs requêtes à partir d’un smartphone et sous forme de questions. La page FAQ étant une liste de questions, elle est un élément important du référencement vocal. Enfin une page FAQ bien organisée donne un accès facile à l’information et incite le visiteur à rester sur le site, ce qui évite un taux de rebond élevé, nuisible au SEO.
Qu’est-ce qu’une foire aux questions pertinente ?
La priorité est de définir les bonnes questions. Si vous connaissez bien votre cible, vous avez déjà sûrement une idée des principales questions qu’elle se pose. Pour les compléter, vous pouvez demander de l’aide à votre équipe et vous inspirer des retours d’expérience de vos clients. Votre boîte mail, les commentaires laissés sur votre site, vos comptes sociaux, les conversations au téléphone, etc. fourmillent de demandes, suggestions, réclamations, remarques des clients et prospects. C’est autant de renseignements précieux pour constituer une solide foire aux questions ayant réponse à tout… ou presque!
FAQ : comment apporter les bonnes réponses au client ?
Vous avez l’essentiel pour mettre en forme une FAQ comme on en rêve. Il vous reste à répondre avec efficacité aux questions de votre clientèle. Les réponses doivent être les plus précises et complètes possibles. Le client attendant une réponse rapide, la concision est de règle. Si la foire aux questions est volumineuse, vous pouvez la diviser en plusieurs rubriques, afin d’offrir une navigation fluide et aisée à l’utilisateur.
Evitez le flou. Par exemple sur les principaux points de blocage, tels que le prix d’un service, les frais de port ou les délais de livraison d’un produit. Un tarif élevé ou de délais un peu longs peuvent être justifiés par des conditions de production ou un contexte particulier. Expliquez-le brièvement au client. Il acceptera beaucoup mieux de mettre le prix ou d’attendre un peu s’il sait que c’est parfaitement justifié !
Certaines questions demandent de longs développements. Pour y répondre plus complétement, n’hésitez pas à créer des liens vers d’autres ressources du site, des articles de blog par exemple. L’intégration de Call To Action entre les questions peut favoriser la prise de décision des prospects hésitants : une réduction, un essai gratuit, placé au bon endroit, peut convaincre le visiteur rassuré par les réponses apportées par la FAQ.
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